Недовольные друг другом

Часто пациенты недовольны тем, как складывается их общение с врачами в стенах медицинской организации. Пациенты жалуются на невнимание врачей, неуважительное отношение к больным. И у медицинских работников есть свои претензии к пациентам.Медики рассказывают про грубость пациентов, невыполнение ими врачебных рекомендаций, самолечение. Замкнутый круг? Если верно выстроить стратегию общения, то причин для взаимного недовольства станет куда меньше. О том, как правильно общаться с пациентами во время приема рассказывает Тамара Вохмянина, психолог-консультант, консультант по управлению.

Взаимные претензии

Набольшее недовольство пациентов при общении с медицинскими работниками вызывает равнодушие врачей к их проблемам. Об этом говорит исследование коммуникационного агентства «С-медиа» по выявлению паттернов негативного отношения пациента к врачам, проведенное по заказу ФГБУ «Центральный научно-исследовательский институт организации и информатизации здравоохранения» Минздрава России. Отсутствие человеческого, теплого отношения и внимания со стороны врачей отметила почти половина участников опроса – 42,4% опрошенных пациентов. Под «проблемами», к которым равнодушны врачи, имелись ввиду не только и не столько проблемы со здоровьем, но любые другие проблемы, связанные с образом жизни, возможностями, текущей ситуацией. На втором месте по частоте упоминаний стоит хамство и грубость со стороны врачей в отношении пациентов (31,6%). Эти данные не говорят о том, что такое поведение носит массовый характер, однако, если пациент с ним сталкивается, то это настолько идет вразрез с представлениями о роли врача и ожиданием от него помощи, что вызывает резко негативную реакцию у пациента и надолго запоминается. Столь же часто – в 31,6% ответов – пациенты указывали на неготовность врачей подбирать лечение с учетом индивидуальных особенностей, с учетом качества его жизни (т.е. стоимости лекарств, индивидуальных побочных явлений и т.п.). Следует отметить, что 28,5% опрошенных пациентов в качестве проблемы отметили нежелание врачей объяснять все нюансы выбранного лечения,

Мы поговорим о тех коммуникативных конфликтах, которые возникают именно в эмоциональной сфере и о стратегии поведения «внутри» этого конфликта. К числу наиболее типичных конфликтных ситуаций и врачи, и пациенты относят неуважительное отношение к друг-другу.

Им нет до нас дела

Из высказываний пациентов, полученных в ходе проведения исследования по выявлению паттернов негативного отношения пациентов к врачам:

«Тут отношение к людям . За людей здесь нас не считают. И лечения никакого нормального не дают. Три месяца я ходил по врачам, отправили в областную, сказали – делай операцию, ну я интересовался: 30% того, что потом будешь ходить. Все. Вот тебе бумажка, хочешь делай, хочешь не делай. У нас вот такое отношение».

«Ей некогда вникать в наши проблемы. Она выслушивает симптомы, и, все. Все остальное ей по барабану, у нее времени на это нет».

«Ласковое слово тоже лечит. Я считаю, что врач должен, в первую очередь, быть добрым, внимательным, чутким, должен быть спокойным, что сейчас вообще отсутствует в поликлиниках, врачам неинтересны больные, они даже не то, что не слушают, прерывают их».

Конечно, причины невнимания к пациенту могут быть различными, в том числе и быть обусловленными высокой загрузкой медицинских работников. Вместе с тем, чтобы избежать подобных высказываний недовольства пациентов Тамара Вохмянина рекомендует придерживаться правил конструктивного партнерского взаимодействия.

Тактика №1.Избегать слов и фраз-конфликтогенов в речи. Их можно разбить на несколько групп. Выражающие недоверие: «вы разве специалист», «вы что, врач», «вы не разбираетесь» и др. Фразы-угрозы: «дождетесь инфаркта, потом пожалеете». «если Вы не можете этого сделать, то Вам здесь нечего делать!» и др. Слова-долженствования: «Вы обязаны», «Вы должны вести себя более », «Вы должны смотреть на факты». Отказ от обсуждения вопроса: «Нечего тут обсуждать, «Я не вижу здесь проблемы».

Тактика №2. Использовать технику «Психологической пристройки». Вот некоторые приемы данной техники:

• обращение к собеседнику по имени (в каждую вторую-третью фразу вставляйте имя пациента).
• сохранение с собеседником зрительного контакта в важные моменты разговора.
• использование местоимений, ориентированных на собеседника: вы , вас , вам ; а так же обобщающие формы: мы вместе с вами
  
• структура речи в позитивном ключе, т.е. без частицы «НЕ». Структурируйте вашу речь (фразы, вопросы) в позитивном ключе, т.е. без частицы «НЕ». Используйте отрицательные формы в крайних случаях.
• улыбка. Она выигрышно влияет на голос и настроение, а также помогает сохранить спокойствие и уверенность в себе.
• соблюдение темпа речи пациента и интонаций пациента. Соблюдайте темп речи пациента, говорите с тем же темпом, что и он.
• в момент речи пациента не молчать, а подавать голосом знаки, что вы его внимательно слушаете.

Тактика №3.Использование техник «Задавание разных типов вопросов» и «Информационный диалог». Альтернативные вопросы используют при подведении промежуточных итогов; для того, чтобы развеять опасения у пациента, помогают принять решение. При обоснованных вопросах пациент должен понимать, для чего ему задан вопрос: «Я спрашиваю Вас об этом, потому что мне важно подобрать верную схему лечения». Можно использовать встречные вопросы для того, чтобы взять на себя руководство беседой, выявить вероятные возражения и указать на новые соображения или позиции. Примеры таких вопросов: «Что вас при этом особенно интересует?». «Что для вас в этом особенно важно?». Контрольные вопросы позволяют узнать, слушает ли вас пациент и правильно ли он понимает, что вы ему говорите. «Вас интересуют более подробные сведения?».

Техника «Информационный диалог» позволяет прояснить позицию собеседника и собственную путем обмена вопросами и ответами, сообщениями и предложениями. При таком способе ведения диалога игнорируется эмоциональный подтекст и разговор строится только по существу дела. Техника информационного диалога включает в себя:

1. Вопросы, направленные на прояснение сути дела.

• Что Вы имеете в виду, когда говорите о ?
• О каких конкретно фактах (условиях, преимуществах и т.д.) Вы говорите?
• Как мы могли бы сформулировать проблему?

1. Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора.

• Почему Вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?

1. Ответы и сообщения.

• Да, это было моё решение.
• Результаты будут известны только через две недели.

1. Предложения по существу дела.

• Не могли бы Вы пояснить некоторые детали?
• Предлагаю наметить план действий.

1. Предложения ограничить область обсуждения.

• Предлагаю вернуться к вашему вопросу.
• Предлагаю обсуждать вопросы последовательно.

Под высоким напряжением

Еще один тип коммуникационных (межличностных конфликтов) – это взаимные претензии относительно некорректного, грубого поведения. И врачи, и пациенты часто упоминают, что «медицинские» конфликты часто выполняют функцию «психологической разрядки», позволяют выплеснуть накопившиеся негативные эмоции. Отметим, что жалобы на агрессию, резкое, грубое поведение пациентов звучат достаточно часто со стороны врачей.

Из высказываний врачей, полученных в ходе проведения исследования по выявлению паттернов негативного отношения пациента к врачам:

«Врач не защищен – это однозначно. Пациенты могут открывать двери ногами, особенно если не успеваешь на приеме, кидание талонов, кидание медицинских карт. Тяжело, агрессивные пациенты».

«Человек где-то в своей жизни не может свой стресс. Знает прекрасно, что на улице ему ответят, он находит категорию служащего, который не может дать отпор».

«Люди в основном сейчас конфликтные . Ты просто приходишь и сталкиваешься с человеком, который уже настроен конфликтно ко всему – не так сел, не так лёг, не так назначил, не так написал, непонятно написал, не туда посмотрел, да вы фонендоскоп вообще в руки брали, да вы тонометр то умеете использовать»?

Тамара Вохмянина рекомендует при общении с такими пациентами использовать стратегию избегания или компромисса. Но даже с такими пациентами можно пробовать формировать пространство для конструктивного диалога. Рекомендуется сказать агрессивному пациенту, что вы сможете продолжить лечение только если пациент будет вести себя уважительно. В противном случае вы сначала будете уделять время другими пациентам, в большей степени нуждающимся в помощи. Не стоит вступать в словесные перепалки, оправдываться или пытаться смягчать ситуацию под напором немотивированной агрессии. Полезно обозначить требования, обязательные для соблюдения в этом кабинете, а затем быстро перевести разговор на обсуждение проблем пациента. Есть несколько приемов, которые сбивают агрессора с толку.

Приемы ответа на агрессию:

«УПС» (фиксация замешательства): «Я просто растерялся от такого напора».

Я-высказывание: «Когда на меня кричат (интерпретация действий агрессора) я обычно не в состоянии нормально работать; давайте посмотрим на ваши анализы и поймем, что с вами происходит».

«Сиреневый туман». Наполнить речь туманными фразами «В таких случаях обычно говорят о существовании зависимости между субъективными факторами восприятия и параметрами деятельности индивида».

Техника «английского профессора» – сохранение индивидуальности. Корректное выражение мысли о том, что выполнение чьих-либо требований невозможно для данного конкретного специалиста. «Это составляет предмет моих убеждений ». «Если я сделаю это, то это буду уже не я ». «Это не согласуется с моим представлением о хорошем специалисте».

Техника «Уход в безэмоциональность», когда вы резко замедляете темп общения, начинаете общаться с собеседником с ровной, однотонной интонацией, смотрите слегка исподлобья, делаете четко выраженные паузы в конце фразы, убираете напряжение голоса.

Техника «Свернутый контакт». Метод заключается в умении провести демонстрацию уверенного поведения, например, в ответ на неконструктивную критику вместо реакции обиды или ответной агрессии сказать фразу типа: «Хорошо, я над этим подумаю». Подобный ответ демонстрирует вашу защищенность и показывает, что ситуацией выбора управляете все-таки вы.

В медицинских организациях многие пациенты взволнованы и не всегда достаточно конструктивны. Медицинские работники зачастую перегружены и не успевают уделить должное внимание каждому пациенту. Но поддержка сотрудников со стороны руководства, проведение тренингов по способам поведения в сложных ситуациях позволяет минимизировать риски и создать рабочую атмосферу, благоприятную для врачей и пациентов.

Источник: РИА АМИ